Jak by měl vypadat ideální e-shop?Je zajímavé, že zatímco testy automobilů nebo mobilů jsou běžnou věcí, srovnávací testy internetových obchodů aby jeden pohledal. A přitom je stále těžší orientovat se v čím dál rychleji rostoucím množství e-shopů.
Proto patří dík časopisu Svět počítačů, který hodlá odstartovat sérii testů internetových obchodů. Každý díl bude zaměřen na jeden segment a porovnána by měla být kvalita šesti obchodů. Jsem zvědav, jak budou testy vypadat. A zajímá mě to o to více, že vypracováním testů jsem byl pověřen já.
Vytvořil jsem si proto jakousi metodiku, podle které hodlám obchody posuzovat. Vybral jsem několik kritérií, která se na celkové známce (známkování jako ve škole) podílí jistým procentem.
Tato kritéria jsou sdružena do jednotlivých skupin (Informační hodnota, Vzhled obchodu, Cena, Právní ochrana apod.), kterým je na základě oznámkování dílčích položek přiřazena výsledná známka v závislosti na váze jednotlivých kritérií.
Jako příklad uvádím některá kritéria, podle kterých hodlám internetové obchody hodnotit:
- Velikost nabídky (co obchod nabízí, co chybí…)
- Informační hodnota (popis zboží, rady pro vhodný výběr zboží, pomoc při objednávání zboží…)
- Vzhled obchodu (grafická podoba, orientace v nabídce…)
- Velikost titulní strany (datový objem stránky — vliv na rychlost zobrazení)
- Obchodní podmínky (jak rychle jsou k nalezení)
- Popis možnosti vrácení zboží (je popsáno, jakým způsobem lze zboží vrátit?)
- Uvedené lhůty dodání (jaké lhůty obchod u zboží uvádí, nejsou moc dlouhé?)
- Platební možnosti (eBanka, bankovní převody, dobírka, GSM banking…)
Napadá vás něco dalšího?
Ser*me na zákazníky…A myslíme to upřímě. Váží si internetové obchody zákazníků? Většina možná. Alzasoft.cz zřejmě ne… A taky proč, 12 000 Kč najdeme na zemi co chvíli..
Realizace objednávkyRozhodně bych hodnotil intuitivnost při realizaci objednávky (zejména při finalizaci po přechodu do pokladny). Všímal bych si, zda shop používá zažitou terminologii? A jestli nenutí uživatele k předčasné nebo ke zbytečné registraci (příp. zbytečně dotěrné – viz nedávný spot Petra Staníčka)?
Rychlost reakceJeště jsem si vzpomněl na jednu zásadní věc – pokud na shopu není online dostupnost zboží, tak kontaktuju provozovatele. Řekněme, že chci koupit software a nutně ho potřebuju co nejdřív. Nejdřív si podívám na obchodní údaje o provozovateli (důvěryhodnost). Pak hledám ICQ. Není-li k dispozici, zkouším mailovat. Pokud mi nepřijde odpověď do hodiny, sahám po telefonu. Divil by ses, kolik firem nezvedá telefony, které uvádí na webu. Tohle je u mne asi důležitější faktor než samotná cena.
Nápady1. Možnost a funkčnost sledování stavu objednávky a putování balíku.
2. Srovnání s jiným zbožím v nabídce. Např. porovnání dvou mobilů apod.
3. Dostupnost recenzí (alespoň odkaz na externí zdroj).
4. Více než jen jeden orientační obrázek a ještě prťavý
5. Interaktivní modely přes Flash nebo JavaAplety, kde si člověk může zboží prohlížet z růchných úhlů nejsou také špatné.
6. Diskuze pod zbožím
7. Dostupnost katalogu ke stažení ve více podobách (tabulka, PDF)
8. Hotline pro položení dotazu na zboží přes ICQ nebo tel. "800".
9. Stručně a jasně deklarované obchodní a reklamační podmínky vč. FAQ.
10. Kvalitní vyhledávání ve zboží i podle požadovaných parametrů (chci mobil, který má to a to)
A pak to, co píše Pavel Kout.
Stačí? 🙂
Jiné nápady1.Funkčnost. Pokud mně shop donutí použít jiný prohlížeč než můj defaultní abych si mohl nabídku vůbec prohlédnout odcházím (museli by mít setsakra dobré ceny:-)
2.Snadno dostupné kontakty a rychlá reakce na e-mailový dotaz (občas se mně stalo že neodpověděli vůbec,za maximální dobu považuji jeden až dva dny).
3.Pravdivé lhůty dodání. Objednal jsem si něco v nejmenovaném e-shopu, doba expedice byla 1 den, ani po týdnu zboží bevyexpedovalo a pánovi to nepřišlo divné a naopak mu přišlo divné proč mně to vadí.
A takyPoužitá technologie – pokud mají navigaci v rámcích a já přijdu zvenku, není to úplně košér.
Technologie II. – nedávno jsem narazil na eshop, který nefungoval bez povoleného flashe.
Kontakt, včetně adresy, pozitivně hodnotím možnost osobního odběru (a platby)
Platba kartouNevim proc, ale hrozne malo ceskych internetovych obchodu umoznuje platbu kartou (nevzpomenu si na zadny). U zahranicnich obchodu je to zcela bezne.
Zahranicni nazoryPred casem jsem komentoval clanek na podobne tema: http://8–0.net/ibits/index.php/blog_a.php/2004/10/14/co_by_nemel_opomijet_uspesny_e_obchod
taky jsem se tím zabývalV roce 2000 jsem dělal totéž a vznikla z toho nakonec diplomová práce. Neměl jsem tolik kritérií, protože jsem k tomu chtěl použít "vychytané a moderní" nástroje operačního výzkumu a pokud by bylo více kritérií, vyhodnocoval bych to dodnes. :-)))
Na výsledky výzkumu se těším, protože právě děláme na jednom eshopu s vlasním (docela revolučním) systémem. Navíc jeden mini eshop provozujeme (zase jinde) a jsem si jist, že ve tvém výzkumu by byl na 101. místě ze 100 možných, ale překvapivě MÁ dobré výskleky.
Váha kritériíMyslím, že nejtěžší pro testéry bude vhodně určit váhu jednotlivých kritérií, tedy tak jak ji skutečně zákazníci vnímají. Příkladem může být třeba zmíněné placení kartou. Jeden obchod ji má, druhý ne. O kolik je ten první lepší? Pokud vím, že tato platební metoda se využije u každé 500 objednávky, je placení kartou zanedbatelné plus. Když navíc si za zřízení služby účtuje ČSOB nehorázných 14t Kč…
některá z tvých kritérií je přímo ve stanovách APEK, kam spousta obchodů patří. a taky je často nedodržují…
takže jako kritérium bych vzal splňování základních podmínek APEK a pak zbytek…
jinak o platbách na e-shopech vyjde článek v Penězích MFD 🙂